ABC-Analyse
Sie segmentiert Kunden nach ihrem Umsatzbeitrag und hilft bei der Definition der Kampagnenziele für die einzelnen Kundenklassen. Danach werden A-, B- und C-Kunden unterschieden. Die Analyse des Kundenstamms folgt meist der 80:20-Regel, wonach 20 Prozent der Kunden für 80 Prozent des Gesamtumsatzes sorgen.
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RFMR-Ansatz
Die Recency Frequency Monetary Ratio Method errechnet anhand der vergangenen Zeit seit dem letzten Umsatz (Recency), der Häufigkeit der Bestellungen (Frequency) und dem Auftragswert pro Bestellung (Monetary Ratio) die Qualität des einzelnen Kunden und dessen Potenzial für weitere Käufe. Für alle drei Größen erhält der Kunde Punkte. Umgekehrt werden Punkte abgezogen, wenn in den Kunden, etwa in Form von Mailings, investiert wird.
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Customer Lifetime Value (CLV/Kundenwert)
Der CLV berücksichtigt sowohl die zurückliegende Kundenbeziehung wie auch zu erwartende Einnahmen und Ausgaben pro Kunde – etwa für Akquisition, Vertrieb und Kundenbindung. Dazu wird der voraussichtliche Ablauf der Geschäftsbeziehung simuliert. Für jede zu erwartende Periode der Geschäftsbeziehung wird die Differenz zwischen Einnahmen und Ausgaben ermittelt. Die Summe aller (abgezinsten) Einnahmen-Ausgaben-Differenzen bildet den Lifetime Value eines Kunden.
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Scoring (Punktwertverfahren)
Scoring-, also Punktwert beschreibende Modelle ermöglichen das Monitoring von zeitgleich verfolgten Zielen im Dialogmarketing. Dafür müssen – unter anderem – alle Ziele erfasst, nach ihrer Priorität bewertet und alle Zielgrößen messbar gemacht werden. Durch die Vergabe von Mindestwerten und durch regelmäßiges Überprüfen der erreichten Scores lässt sich ein effektives Controlling für die Zielerreichung etablieren.
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Balanced Scorecard (BSC)
Die Balanced Scorecard vernetzt verschiedene Kennzahlen zu einem umfassenden Management- und Controlling-Instrument. Sie ist rückblickend und vorausschauend anwendbar und erfüllt im Wesentlichen drei Aufgaben:
- die Definition strategischer Ziele und operativer Maßnahmen zur Zielerreichung bei der Planung künftiger Aktionen (Soll-Vorgabe)
- die fortlaufende Überwachung des Zielerreichungsgrades (Frühwarn-System)
- und die nachträgliche Kontrolle des Zielerreichungsgrades bei durchgeführten Aktionen (Ist-Wert-Ermittlung).
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Customer Satisfaction Index (CSI)
Die CSI-Analyse ermittelt die Produkt- und Servicequalität aus Kundensicht. Mit Hilfe von Fragebögen bewerten Kunden relevante Einzelmerkmale nach Wichtigkeit und Zufriedenheit. Bei der Auswertung werden Wichtigkeit und Zufriedenheit verknüpft. Daraus entsteht eine Handlungs-Relevanz-Matrix, anhand derer Einzelmerkmale mit zentralem Einfluss zum Beispiel auf die Kundenzufriedenheit identifiziert werden und Handlungsempfehlungen abgeleitet werden können.
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Kunden-Portfolio-Analyse
Die Kunden-Portfolio-Analyse klassifiziert Kunden, indem sie zwei Dimensionen zueinander ins Verhältnis setzt: die externe Dimension, also Faktoren, die vom Unternehmen nicht beeinflusst werden können, und die interne Dimension, also Einflussfaktoren eines Unternehmens. Anhand von ermittelten oder geschätzten Koordinaten werden die Kunden in einer Matrix positioniert. Der Ist-Matrix wird eine Soll-Matrix gegenübergestellt. Damit lassen sich Marketing-Investitionen in einen Kunden planen.
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