Dabei reicht es nicht mehr, Kunden nur zufriedenzustellen. Loyal werden Zielgruppen erst, wenn sie von einer Marke und deren Angeboten immer wieder aufs Neue begeistert sind. Aufmerksamkeit wecken Unter-nehmen zudem, wenn sie ihren Kunden hin und wieder sogar mehr bieten, als diese vom Markendialog erwarten. Getreu dem Motto: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.
 

Individuell mit Kunden interagieren 

Eine wachsende Herausforderung für Unternehmen ist es, die heute so wichtige Interaktion mit dem Kunden durch Kommunikationsmaßnahmen zu begleiten. Ein derartiger Kundendialog kann Nutzer aber nur begeistern, wenn er individuell auf Bedürfnisse, Lebensumstände, Erwartungen und Mediennutzungsgewohnheiten des Kunden abgestimmt ist.

Somit geht es künftig immer weniger darum, einzelne Medienkanäle getrennt einzusetzen, sondern kundengerecht und ganzheitlich zu kommunizieren. Führen Sie Ihre Zielgruppen von der klassischen Werbung zur persönlichen Interaktion. Optimieren Sie den Dialog mit Zielgruppen auch in der Region, und beziehen Sie Ihre Kunden in deren lokalem Umfeld emotional ein.
 

Anregen durch Social Media 

Aktiv im Web kommunizierende Kunden üben einen immer größeren Einfluss auf die Meinung von Interessenten aus. Sie machen auf markenrelevante Themen aufmerksam und können so Begeisterung und Loyalität fördern – oder auch behindern.

Laut einer Studie des E-Commerce-Centers Handel sind für rund 80 Prozent der Verbraucher Bewertungen und Kommentare anderer Nutzer zu Produkten und Dienstleistungen im Internet sehr wichtig. Zunehmend loyalisierend wirkt zudem die Markenkommunikation in sozialen Netzwerken: Jeder vierte Befragte würde gern  direkt über Social-Media-Plattformen wie Facebook, Xing oder LinkedIn mit Unternehmen in Kontakt treten.
 

Kundendialog muss Orientierung auf dem Weg zur Loyalität bieten

Werden Kunden mit einer zu großen Auswahl ähnlicher Produkte oder mit unklaren Produktinformationen konfrontiert, so besteht die Gefahr, dass insgesamt die Markenloyalität sinkt. Denn: Austauschbare Produkteigenschaften stellen die Konsumenten vor große Schwierigkeiten beim Treffen einer Entscheidung. Das belegt auch die Studie "Consumer Confusion", die Gianfranco Walsh, Professor für Marketing an der Universität Koblenz-Landau, und sein Kollege Vince Mitchell von der Cass Business School in London durchgeführt haben. Demnach fühlen sich Kunden mittlerweile oft schon bei einfachen Kaufentscheidungen überfordert.

Die Gründe für einen Loyalitätsverlust sind vielfältig. So sind vielen Verbrauchern Begriffe wie "biologisch" oder "ökologisch" nicht klar - oder sie können die Aussagekraft der zahlreichen Prüfzeichen, die auf vielen Produkten zu finden sind, nicht richtig einschätzen. Entscheidungsprobleme bereitet auch das oftmals ähnliche Aussehen unterschiedlicher Marken, etwa bei Shampoo oder Hautcremes. Die Folge: Der Konsument glaubt irrtümlich, die Produkte stammten vom selben Hersteller. "Verwirrte" Konsumenten sind also weniger loyal, haben weniger Vertrauen in Marken und sind aufgrund mangelnder Begeisterung zudem weniger bereit, Marken und Unternehmen weiterzuempfehlen. Engagiertes Dialogmarketing kann Marken differenzieren und Kunden loyalisieren.